Customer Support
O que costuma quebrar
Cada chamado é fechado sozinho. O mesmo problema volta, e ninguém junta os pontos.
O que eu construo
Fluxos, níveis de atendimento e leitura de causa raiz que alimentam o resto da operação.
Consultoria de CX: Support, Operations e Success
Seu cliente decide ir embora meses antes de cancelar.
Quase toda crise de churn começa meses antes, numa conversa que ninguém teve. Eu estruturo o atendimento, a operação e o sucesso do cliente para que esses sinais apareçam a tempo, e para que as contas saudáveis cresçam, com quem construiu essas áreas por dentro durante dezoito anos.
Uma conta, sem operação estruturada
Saúde da conta100
Receita da contacontrato atual
Mês 0. Contrato assinado, onboarding feito, cliente animado.
Uma conta, sem operação estruturada
- Mês 0. Contrato assinado, onboarding feito, cliente animado.
- Mês 2. O mesmo chamado foi reaberto três vezes. Cada atendimento fechou o seu, e ninguém olhou a causa.
- Mês 5. O uso caiu pela metade. O dado existia, mas não chegava em ninguém.
- Mês 8. O sponsor saiu da empresa. O time só descobriu na conversa de renovação.
- Mês 10. Com a conta em crise, ninguém pensa em crescer. A expansão nem entra na conversa.
- Mês 12. Cancelou. O relatório de churn vai explicar tudo, com precisão e tarde demais.
A mesma conta, com operação estruturada
- Mês 0. Contrato assinado, onboarding feito, cliente animado.
- Mês 2. A terceira reabertura vira alerta. O suporte trata a causa, não só o chamado.
- Mês 5. A queda de uso abre uma tarefa para o CSM na mesma semana.
- Mês 8. A troca de sponsor aparece no ritual de contas. A pessoa nova conhece o valor antes da renovação.
- Mês 10. Conta saudável e outra área do cliente pedindo acesso. O CSM mapeia a expansão e leva a proposta antes da renovação.
- Mês 12. Renovou e expandiu. A renovação virou conversa sobre o próximo passo, não negociação de desconto.
A diferença entre as duas contas não é o produto. É a operação.
Suporte, operações e sucesso costumam ser três times olhando para três telas. Eu trabalho as três frentes juntas, porque o sinal nasce em uma e só vira ação em outra.
Customer Operations
O que costuma quebrar
O dado existe em cinco ferramentas e não chega em quem precisa agir.
O que eu construo
Indicadores, rituais e processos que fazem o risco aparecer antes da renovação.
Customer Success
O que costuma quebrar
O time passa o dia apagando incêndio. Ninguém olha para a conta que está esfriando, nem para a que está pronta para crescer.
O que eu construo
Jornada e segmentação de clientes, retenção e um processo de expansão: o time sabe quais contas estão prontas para crescer e leva a conversa antes da renovação.
Meu trabalho não termina em um PowerPoint.
- 1
Diagnóstico gratuito
Uma conversa de 45 minutos sobre a sua operação, sem compromisso.
- 2
Proposta fechada
Escopo, prazo e entregáveis definidos antes de começar. Sem surpresa.
- 3
Execução acompanhada
Eu fico até a rotina rodar sem mim. O objetivo é você não precisar de mim.
Eu construí isso de dentro.
Sou Leidi Jardim, executiva de Customer Success com mais de 18 anos em CX, operações e liderança. Comecei atendendo o cliente irritado e descobri que gostava da parte difícil: entender o que tinha quebrado antes dele mesmo saber explicar.
Perguntas frequentes
Atende empresa de que tamanho?
Da empresa que vai contratar a primeira pessoa de CS até a que já tem time montado e parou de escalar. Se a sua receita é recorrente e a renovação depende de relacionamento, eu consigo ajudar. Se a venda é one shot, não consigo.
Para quem isso não é?
Para quem quer um relatório de consultoria para engavetar, e para quem quer terceirizar o atendimento em vez de construir o próprio.
Isso é só sobre evitar churn?
Não. Retenção é o piso. A mesma operação que mostra o risco cedo mostra quais contas estão prontas para crescer, e vender mais para quem já é cliente costuma ser a receita mais barata que a empresa tem.
Quanto custa?
Depende do escopo. O diagnóstico inicial é gratuito e é nele que eu monto a proposta.
Em quanto tempo eu vejo resultado?
O diagnóstico já entrega leitura no primeiro mês, e normalmente ela dói. O número de churn é o que demora, porque ele só se mexe depois que os contratos em risco chegam na renovação. Esse relógio é o do seu contrato, não o meu.
Funciona remoto?
Funciona, e a maior parte do trabalho é assim. Quando o desenho do processo pede o time inteiro numa sala, eu avalio ir presencialmente, combinado antes e previsto no escopo.
Vamos olhar a sua operação juntos?
Diagnóstico de 45 minutos, gratuito, sem compromisso de contratação.